Shopping Experience 의 정점, Apple Store #1. 매장디자인 중심으로

뉴욕 그랜드 센트럴역과 5번가에 있는 두 곳의 Apple Store를 방문해

그들의 리테일 서비스를 경험해보았습니다.

 

** 본 글은 애플스토어의 매장디자인 분석에 초점을 맞추고 있습니다. **

 

혁신적인 IT제품(과 서비스)을 주력으로 하고 있는 애플은 그들의 매장인 애플스토어를

커뮤니케이션 강화를 통한 고객경험극대화를 목적으로 디자인하였습니다.

저는 이러한 Apple Store를 크게 네 개의 공간(4차원)으로 인식하였으며

이에 대한 분석을 해보았습니다.

 

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# 1. Display Layer(Physical)

넓은 디피용 테이블에는 전시품과 이를 소개하는 아이패드2가 설치되어 있습니다.

고객은 다양한 애플제품들을 직접 만져보고 경험해볼 수 있으며, 제품관련 정보는 함께

설치된 아이패드를 통해 전달되므로 애플은 일타 양득의 홍보효과를 얻을 수 있습니다.

(경험 극대화를 위해 모든 아이폰/아이팟은 Dr.Dre 혹은 Bose급 헤드폰이 연결)

 

고객이 애플의 제품과 서비스를 경험하고 있는 동안 파란티셔츠를 입고 있는 스텝들은

고객상황에 따라 적절한 시점에 맨투맨으로 붙어 자세한 설명을 곁들여 줍니다.

또한 비치된 아이패드에 있는 버튼을 누르면 대기하고 있던 스텝이 달려와 고객의

궁금증을 해결해 주는 쿨한 서비스도 제공되고 있었습니다. 이는 잘 교육된 인력의

충분한 투입과 On-Offline간의 연동이 훌륭하기에 가능한 서비스 전달체계입니다.

 

제 경험상 매장 내 직원들끼리 웃고 떠들며 중간중간 한가해보이기까지할만큼 많은

스텝들이 매장 내에 투입되는 운영시스템은 우리나라 정서상(경영진의 마인드 상)

받아들여지기 어려울 것 같습니다. 하지만 많은 국내 서비스기업들의 정책이

(인건비를  줄인다는 명목으로 최소인원으로 서비스를 운영하는)

고객경험을 훼손시키고 있는 것(소탐대실)은 아닌지 성찰해보아야 할 것입니다.

현재 애플스토어는 단위면적당 세계최고의 매출을 올리고 있다고 합니다.

(sqft당 $4,406, 세계 2위는 티파니매장으로 $3070이라네요, 2011.6.15, WSJ,

http://valleyinside.com/apple-store/)

 

 

# 2. Genius Bar Layer(Physical)

지니어스바는 직접 경험해보지 못해 간단하게 넘어갑니다.

(관련 내용 참조: http://valleyinside.com/apple-store/)

예약제로 운영되는 지니어스바는 많은 고객들이 방문하여 상담받고 있었습니다.

또한 지니어스바 앞 테이블에서는 많은 고객들이 스텝에게 기술지원을 받고 있었으며,

어림짐작으로 스토어 내 직원 중 40% 정도가 이 부분에 투입되는 것으로 보였습니다.

아마 기본 지니어스바 인력 외에는 가용인원을 탄력적으로 투입시키는 것 같았습니다.

 

 

# 3. Seminar Layer(Flexible)

매장을 교육공간으로도 활용한다는 사실은 매우 인상깊었던 부분 중 하나였습니다.

세미나 형태의 강의를 한 시간 단위로 진행하는데, 물리적 공간은 기존의 전시공간,

매장을 활용하였으며 사전 등록을 하지 않았더라도 옆에 서서 애플의 제품과 서비스

관련 강의를 들을 수 있었습니다.

 

저는 이 공간에서 재교육을 받는 미국인들을 보며 기업의 마케팅이 사회적 공헌도

할 수 있음을 느꼈습니다. 최신 IT 트랜드를 따라가기 벅찬 많은 이들이 무료로

배움을 얻어갈 수 있으니 유익한 사회공헌이 될 뿐 아니라, 교육을 받은 이들은

애플제품 구매로 이어지니 마케팅까지 되는 형태이지요.

(이미 디지털 디바이드는 심각한 사회적 문제가 되어가고 있습니다.)

 

기존에도 유사한 마케팅이 있었음에도 애플의 방식에 굳이 한표를 더 주는 이유는

이러한 행위가 매장 내에서 이뤄지기 때문입니다. 이는 매장공간의 효과적 활용을

가져올 뿐 아니라 이러한 모습이 내방 고객들에게 자연스럽게 노출되기 때문에

이로 인한 긍정적 파급효과는 상당할 것으로 보입니다.

 

 

# 4. Mobile Layer(Virtual)

Apple Store의 환상적인 부분이 바로 모바일 스토어 와의 연동입니다.

(글이 길어져 이부분은 간략하게 소개하고 따로 포스팅하겠습니다)

Apple Store App은 물리적 공간인 Apple Store와 연계되어 다양한 서비스를

(지니어스바 예약, 직원 호출, 상품리뷰확인, 셀프서비스체크아웃 등)

제공하고 있습니다.

 

지금의 애플스토어가 가진 가장 강력한 무기가 아닐까 생각되며,

겉모습(첫 번째 레이어인 디스플레이부분)만을 따라하는 많은 카피캣들과

애플스토어를 구분짓는 핵심 요소입니다.

 

 

 

정리하면,

Apple Store는 네 개의 레이어층으로 구성되어 있으며 애플스토어의 성공요인으로는

#1. People, 고객요구에 대응가능한 수준높은 직원의 충분한 공급으로 서비스 품질 확보.

#2. Collaboration, 오프라인-온라인-모바일의 유기적 연동을 통한 고객 경험 극대화.

#3. Apple, 고객을 끌어모을 수 있는 경쟁력있는 제품과 서비스의 통합 제공.

이렇게 세 가지라고 분석해보았습니다.

 

저는 애플스토어가 현존하는 Best Practice라고 생각하고 있습니다.

몇몇 IT업체에서 애플스토어의 겉모습만 보고 따라하기 급급해하는 모습을 보며

동종업계에서의 벤치마킹은 카피캣이 되기 쉬움을 다시 되새겨볼 수 있었습니다.

다양한 분야에서 애플의 혁신을 벤치마킹하여 새로운 혁신이 더 많이,

그리고 더 자주 일어나길 바라며 마무리합니다.