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Shopping Experience for Disabled (Case: Walmart Lawsuit)

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지난 7월 26일, 대단히 상징적인 소송이 미국 샌프란시스코에서 발생했습니다.
세계 최대 유통업체인 월마트가 장애인들의 결제시스템 접근에 대한 권리를
침해하고 있다는 이유(지켜주지 않고 있다)로 고발당했기 때문입니다.

기사: Walmart Sued By Disability Advocates Over Lack Of Access To Payment Machines

http://www.huffingtonpost.com/2012/07/26/walmart-sued-disability_n_1705066.html

카드로 구매대금을 지불 시 계산대에서 일반적으로 일어나는 프로세스는
‘상품스캔->금액확인->카드전달->PIN(개인식별번호 or 카드비밀번호)입력 or 서명->결제확인완료’
의 과정을 거치게 됩니다. 그런데 이 과정에 있어 장애인들이 적절한 배려를 받지 못하고 있을 뿐
아니라 이로 인해 PIN번호 등 개인정보가 불가피하게 계산원에게 노출될 수 밖에 없다는 점이
소송의 원인을 제공하게 된 것입니다.

휠체어를 탄 고객이 계산대에서 카드로 결제 시 어떤 상황이 벌어질지를 상상해본다면
우리는 그들의 고충과 분노에는 근거가 있음을 직관적으로 이해할 수 있을 것입니다.
물론 저도 이 기사를 읽기 전에는 생각해보지 못했던 부분이었으며 얼굴이 화끈거렸습니다.
미국이라는 국가 특성과 월마트가 글로벌 No.1 리테일러이기 때문에 이런 소송이 진행 가능하였을
것입니다.상징적인 이 소송의 결과에 따라(결과와 상관없이) 월마트 뿐 아니라 다른 유통업체들은
보다 장애인들이 배려받는 쇼핑환경으로 매장(특히 결제시스템)을 재설계해야 할 것입니다.

국내 유통환경과 비교 시, 매장에 장애인을 위한 전동 쇼핑카트를 비치하고 동선을 넓게 확보해둔
(상대적으로) 대단히 우월한 쇼핑환경을 갖춘 월마트가 소송을 당한 본 사건은 우리가 상당한
리스크에 노출되어 있음을 확인시켜주고 있습니다. 그간 고객을 배려하는 태도가 대단히 무심했으며,
편향되어있었다는 점을 인정할 수 밖에 없을 것이기 때문에, 더 늦기 전에 이번 소송을 반면교사삼아
Disabled Customer가 만족스러워할 수 있는 쇼핑경험을 제공하여야겠습니다.
p.s.
이러한 이슈를 해결할 수 있는 방법으로 IT가 적극적으로 활용될 수 있으리라 믿습니다.
이미 실현 가능한(물론 비용문제가 있지만) 기술/서비스는 나와 있기 때문입니다.
(NFC 등을 활용한 카트 내 셀프 결제 시스템 등)

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Written by afewgooddaniel

July 30, 2012 at 8:30 PM

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