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미국을 접한 첫 느낌(입국프로세스 중점)

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모든 서비스는 그 제공 목적에 따라 중요시해야 하는 바가 다릅니다.
일반적인 서비스와 안보서비스의 디자인이 Priority가 다르듯 말입니다.
(물론 서비스를 이용하는 고객의 기대하는 바 또한 다릅니다.)

** 이 포스팅은 미 공항의 입국절차를 통해 미국에 대해 느낀 점을 적은 글입니다.

미국이라는 국가에 대한 첫 이미지는 공항에서 갖게 되었습니다.
그들의 매뉴얼 기반 서비스절차는 미국을 FM(Field Manual)국가로 느끼게 해주더군요.
공항직원들은 각자 자기에게 주어진 권한에 따라 역할을 분담하여 수행하며
당근 예외 없이 모두 똑같이 그 절차에 따라야 했습니다.

심지어 항공사승무원들과 군인들 역시 여행객과 동일한 표준 프로세스대로 움직였으며
전신스캔 기기를 통과 시엔 미군들 전투화까지 벗으며 군말없이 프로세스 준수하더군요.
우리나라 정서(?)랑 큰 차이가 나기에 놀랐습니다.

또한 3단계의 입국과정을 거치며 Role based Process의 단점으로만 생각했던 부분이
(관료적 처리로 인한 비효율성) 장점(문제 생길 가능성 최소화)이 될 수 있음을 느꼈습니다.
(절차를 지키지 않아 발생되는 문제가 많은 시국인지라 그리 느낀 것인지도 모르겠네요)

1단계 :입국심사
– 비자만 중점적으로 확인했으며, 추가 확인필요사항(수화물 관련)은 2단계로 이첩

2단계: 수화물심사
– 수화물 어지간하면 다 열어서 확인. 1-2단계 모두 거의 대부분 흑인근무자들..

3단계: 개인화물검사 및 전신스캔
– 모든 인간(Human Being)은 한 곳에서 검사받은 후 통과 (VIP입국은 따로 하겠죠)

전체적으로 절차가 잘 설계되었고, 실행도 그대로 잘 이루어지는 시스템을 갖추었다는 점이
인상적이었습니다(우리나라도 잘 하고 있는 편이나 실행에서의 Concern이 많죠..어디든..).
반면 입국 심사와 달리 미국 국내선 비행기는 티켓만 확인하는 것 외엔 아무런 절차도 없었습니다.
(우리나라에서 KTX타는 느낌)

합리성에 근거한 운영프로세스 설계가 잘된 것 외에 눈에 띄인 점은 사람(People)이었습니다.
공항,항공사에서 일하는 직원 중 파일럿(백인)을 제외한 대다수는 흑인이었습니다.
샘플이 작다고 보기엔 아틀란타공항은 컸고, 하필 D라인, 델타항공쪽만 그럴 가능성도 있으나
거의 모든 단순서비스업종에 흑인들이 많이 근무하고 있다는 점은 사실인 것 같습니다.
(미국내 백인비중이 가장 높은 도시 중 하나인 Fayetteville의 렌트카 업체 직원들 대다수가
수퍼사이즈 백인인 점도 재밌는 점이었습니다)

공항 곳곳에서 자동화(Automation)된 서비스를 접한 것도 흥미로웠습니다.
화장실은 세면대 물도 센서, 핸드워시 뿐 아니라 페이퍼타월도 센서로 되어 있었으며,
주요 Retailer 중 하나인 Best Buy는 Best Buy Express라는 자판기를 통해 베스트셀러상품들을
판매중이었습니다. 인건비를 최소화하며 서비스 품질을 일정수준 이상 유지하기 위한
접근이라고 생각해보았습니다.

20120111-054742.jpg

소비를 끌어내는 능력이 탁월한 기업들이 많아 위기감(?)을 느낀 동시에
참기 힘든 유혹($99 의 아이폰케이스 겸용 쿼티자판….)을 어렵게 이겨낸 첫 날이었습니다.

Written by afewgooddaniel

January 11, 2012 at 8:52 PM

Posted in Stuffs

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