미국을 접한 첫 느낌(입국프로세스 중점)

모든 서비스는 그 제공 목적에 따라 중요시해야 하는 바가 다릅니다.
일반적인 서비스와 안보서비스의 디자인이 Priority가 다르듯 말입니다.
(물론 서비스를 이용하는 고객의 기대하는 바 또한 다릅니다.)

** 이 포스팅은 미 공항의 입국절차를 통해 미국에 대해 느낀 점을 적은 글입니다.

미국이라는 국가에 대한 첫 이미지는 공항에서 갖게 되었습니다.
그들의 매뉴얼 기반 서비스절차는 미국을 FM(Field Manual)국가로 느끼게 해주더군요.
공항직원들은 각자 자기에게 주어진 권한에 따라 역할을 분담하여 수행하며
당근 예외 없이 모두 똑같이 그 절차에 따라야 했습니다.

심지어 항공사승무원들과 군인들 역시 여행객과 동일한 표준 프로세스대로 움직였으며
전신스캔 기기를 통과 시엔 미군들 전투화까지 벗으며 군말없이 프로세스 준수하더군요.
우리나라 정서(?)랑 큰 차이가 나기에 놀랐습니다.

또한 3단계의 입국과정을 거치며 Role based Process의 단점으로만 생각했던 부분이
(관료적 처리로 인한 비효율성) 장점(문제 생길 가능성 최소화)이 될 수 있음을 느꼈습니다.
(절차를 지키지 않아 발생되는 문제가 많은 시국인지라 그리 느낀 것인지도 모르겠네요)

1단계 :입국심사
– 비자만 중점적으로 확인했으며, 추가 확인필요사항(수화물 관련)은 2단계로 이첩

2단계: 수화물심사
– 수화물 어지간하면 다 열어서 확인. 1-2단계 모두 거의 대부분 흑인근무자들..

3단계: 개인화물검사 및 전신스캔
– 모든 인간(Human Being)은 한 곳에서 검사받은 후 통과 (VIP입국은 따로 하겠죠)

전체적으로 절차가 잘 설계되었고, 실행도 그대로 잘 이루어지는 시스템을 갖추었다는 점이
인상적이었습니다(우리나라도 잘 하고 있는 편이나 실행에서의 Concern이 많죠..어디든..).
반면 입국 심사와 달리 미국 국내선 비행기는 티켓만 확인하는 것 외엔 아무런 절차도 없었습니다.
(우리나라에서 KTX타는 느낌)

합리성에 근거한 운영프로세스 설계가 잘된 것 외에 눈에 띄인 점은 사람(People)이었습니다.
공항,항공사에서 일하는 직원 중 파일럿(백인)을 제외한 대다수는 흑인이었습니다.
샘플이 작다고 보기엔 아틀란타공항은 컸고, 하필 D라인, 델타항공쪽만 그럴 가능성도 있으나
거의 모든 단순서비스업종에 흑인들이 많이 근무하고 있다는 점은 사실인 것 같습니다.
(미국내 백인비중이 가장 높은 도시 중 하나인 Fayetteville의 렌트카 업체 직원들 대다수가
수퍼사이즈 백인인 점도 재밌는 점이었습니다)

공항 곳곳에서 자동화(Automation)된 서비스를 접한 것도 흥미로웠습니다.
화장실은 세면대 물도 센서, 핸드워시 뿐 아니라 페이퍼타월도 센서로 되어 있었으며,
주요 Retailer 중 하나인 Best Buy는 Best Buy Express라는 자판기를 통해 베스트셀러상품들을
판매중이었습니다. 인건비를 최소화하며 서비스 품질을 일정수준 이상 유지하기 위한
접근이라고 생각해보았습니다.

소비를 끌어내는 능력이 탁월한 기업들이 많아 위기감(?)을 느낀 동시에
참기 힘든 유혹($99 의 아이폰케이스 겸용 쿼티자판….)을 어렵게 이겨낸 첫 날이었습니다.