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서비스에 대한 한국인과 미국인의 인식 차이 – Sam’s Club 사례

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BC 글로벌카드가 제공하는 쿠폰을 통해 월마트에서 운영하는
회원제 창고형 매장인 쌤즈클럽에 다녀왔습니다.

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1일 패스인지라 매가에 +10% 추가되긴 했지만, 쌤소나이트 캐리어 가격 차이 어마어마하더군요.
(거진 반값인 듯 합니다…)

쌤즈클럽은 우리나라에 들어와있는 코스트코와 거의 완벽하게 유사해서
몇 가지를 제외하고는 매장에 대한 특색을 뽑을만한 것이 없었습니다.
다만 이곳에서 ‘서비스’라는 것에 대한 인식의 차이를 발견할 수 있었습니다.

#1. 서비스에 대한 인식

우리나라와 미국의 가장 큰 차이는 서비스에 대한 인식이었습니다.
고객이 “이건 서비스죠?” 라고 묻거나 혹은 기업이 “이 부분은 서비스 입니다.”라고 했을 때,
한국과 미국은 일반적으로 반대로 생각합니다.

한국에서 서비스란 무료,
미국에서 서비스란 유료.

이러한 소비자 특성에서 오는 문화적 차이는 Pricing 에서 나타나게 됩니다.
50인치 TV의 경우를 예로 들자면, 미국은 우리나라보다 많이 저렴합니다.
우리나라에서는 (비싸지만) 배송부터 설치까지 무료로 해줍니다.
미국에서는 TV 자체는 싸지만 이후 필요로 하는 서비스에는 별도 비용을 지불해야 합니다.
Total Cost 를 따진다면 차이가 거의 없을 것입니다.
(물론 국내의 경우, 담합을 하는 경우가 많기 때문에 총비용도 높을 가능성이 높습니다만)

국내 소비자는 서비스에 비용을 지불하는 것에 대단히 민감하게 반응하며 저항하기 때문에
‘무료로 서비스 해드립니다’ 라는 정책을 통해 총 비용을 한번에 받는 것이지요.
이렇게 되면 굳이 서비스를 받지 않아도 되는 사람도 그 비용을 지불해야 하기 때문에
결국 소비자가 손해입니다(물론 편하고 대접받는 기분이 드는 것은 사실입니다).

Sam’s Club 가전매대에 비치된 안내문입니다.

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서비스 수준에 따라 세 가지의 선택가능한 옵션이 있으며,
필요에 따라 추가 비용을 지불하여야 배송 및 설치 등의 서비스를 받을 수 있습니다.

판매가를 낮추기 위해 쥐어짜다보니, 결국 서비스비용을 별도로 한 것은 아닐까 싶기도 합니다만
그 혜택은 고스란히 미국 소비자들에게 돌아가고 있었습니다.

#2. Self Service Check-Out(SSC)

Sam’s Club도 무인계산대를 운영하고 있었습니다.

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월마트 일부 매장에서도 운영되고 있는데,
활성화까지는 아니지만 미국 소비자들 중 일부는 기꺼이 셀프서비스를 이용하고 있었습니다.

고객이 SSC(셀프서비스체크아웃)라는 새로운 기술을 수용하는데(Technology Acceptance)
영향을 미치는 많은 요인들이 있을텐데, 미국인들은 어떤 요인에 반응하는 것인지
궁금하기도 했습니다.

Sam’s Club 을 돌아보며 생각해본 바였습니다.

Written by afewgooddaniel

January 16, 2012 at 1:55 PM

Posted in Stuffs

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One Response

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  1. 출국이후에 올려주신 3건의 포스트는 잘(즐겁게) 읽어봤습니다.
    계속될 포스팅 기대하겠습니다.

    daehan choi

    January 16, 2012 at 2:07 PM


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