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Apple의 Mobile based Shopping Experience Innovation, Apple Store and its App

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지난 글 (Shopping Experience 의 정점, Apple Store #1. 매장디자인)에 이어

애플의 모바일기반 쇼핑경험혁신에 대해 정리해 보았습니다.

 

Apple Store App(이하 ASA)은 크게 세 가지 채널로 Physical Layer와

Virtual Layer를 연결하고 있습니다. 세 가지 채널은 Help Service, Self Service

Checkout, 그리고 Communication Channels 이며, 각각은 고객의 쇼핑경험을

극대화하는데 도움을 주고 있었습니다.

 

 

#1. Help Service

ASA에는 크게 두 가지 Help Service가 있습니다.

하나는 직원을 호출하는 기능이며, 다른 하나는 Apple의 Hit서비스인 Genius Bar

예약기능 입니다.

 

(클릭하면 큰 이미지로 보실 수 있습니다)

직원에게 도움을 요청하는 Get Help Service를 시도해보며, 애플측이 내 위치를

어떻게 알고 찾아올까 궁금해하고 있었는데…

알고 보니 입구로 제가 직원을 만나러 가야 하는 것이었습니다…(허탈 ^^;;)

매장 곳곳에 직원들이 많기에 사실 이 기능을 쓸 일은 크게 없지 싶으나,

Genius Bar예약의 경우는 현재 몇 명이 대기중이며 예상대기시간까지

보여주기 때문에 무척 유용할 것으로 보입니다.

(지니어스바는 이용해보지 않아 내용이 없습니다 ^^;;)

 

 
#2. Communication Channels

커뮤니케이션 채널은 크게 세 가지를 다루고 있습니다. 판매상품에 대한 일반적 정보,

상품후기, 그리고 Q&A입니다. 상품에 대한 정보가 없는 소비자도 바코드를 스캔하면

커뮤니케이션 채널을 통해 판매자 및 다른 소비자들과 정보교환이 가능한 것입니다.

(클릭하면 큰 이미지로 보실 수 있습니다)

이와 같은 서비스는 이미 다른 리테일러(아마존, 베스트바이 등)들 역시 제공하고

있으며, 향후 타 리테일러들에게 확대될 것으로 보입니다.  현재는 특정 상품군에

(특히 전자제품) 집중되어 서비스되고 있지만, 이러한 서비스(상품에 대한 주요정보

및 평가를 즉각적으로 확인할 수 있는 서비스)의 거의 모든 상품으로의 확대 및

보편화는 거스를 수 없는 큰 흐름이 되리라 생각합니다.

 

 

#3. Self Service Checkout(SSC)

다음은 애플이 서비스중인 셀프서비스체크아웃(SSC)입니다. 다른 유통업계가 SSC

도입을 위해 따로 키오스크를 설치했던(혹은 해야 했던)것과 달리 애플은 철저히

자신들의 강점인 Apple Store기반의 App을 활용하고 있었습니다. 이는 애플에게도

추가투자비용이 없으므로 좋고, 고객에게도 새로운 기기 다루는 법을 배우지 않아도

되기에 좋은 방법인 듯 싶습니다.

(앱은 UI가 비슷비슷하기에 ASA 사용에 대다수 고객이 부담없을 것으로 가정)

 

SSC서비스 프로세스는 아래와 같습니다(클릭하면 큰 이미지로 보실 수 있습니다).

 

1) ASA 화면에서 Easy Pay 클릭

2) Easy Pay 안내화면 확인

3) 카메라 모듈이 구동되면 구매하고자 하는 상품의 바코드 스캔

4) 스캔된 상품 정보 및 금액 확인(Tax 포함가가 표기됨), Pay버튼 클릭!

5) 결제정보 입력(미국 애플계정에 신용카드가 등록되어 있어야 결제 가능)

6) 고맙다는 인사와 쇼핑백이 필요하면 직원에게 문의하라는 메시지 뜸

7) 들고 나가며 직원에게 영수증 확인시켜주기

8) 백을 받아 담아가면 끝. (백이 필요없다면 생략)

 

매우 간단합니다 ^^ 스캔하고 앱구입하듯 결제하면 끝나는 프로세스입니다.

게다가 위에 소개된 커뮤니케이션채널을 통해 구매하기 전, 상당한 정보를 스스로

알아볼 수 있어 안내를 해야하는 인시의 절감 및 고객의 오해로 인한 반품 등의

최소화를 기대해볼 수 있는 판매프로세스입니다.

 

+ Loss Prevention Issue

SSC 서비스를 운영하며 어떻게 하면 효과적인 Loss 관리가 가능할까 궁금했는데

애플은 영수증을 보여주는 것으로 이 문제를 깔끔하게 해결했습니다. 제 경우에는

그냥 들고 나가기 어색해서 백을 요청하며 입구에 서있는 직원에게 영수증을 보여

주었습니다 ^^) 어차피 고객맞이/로스방지/고객요청대기를 위해 입구에 직원들이

여러명 상주하기 때문에 무리없는 프로세스였으며, 우리나라와 달리 영수증제시가

자연스러운 미국이기에 더욱 적절했다고 보여졌습니다.

 

상호 이해하는 문화가 없다면 영수증 확인과정이라는 것이 회사/고객 모두에게

어색할 수 밖에 없지요. 고객입장에서 의심받는다는 느낌을 받을 수 있기 때문입니다.

코스트코는 전수확인을 하기에 초기에 상당한 반발을 겪은 것으로 알고 있습니다.

 

정리하자면, 애플스토어는 Loss Prevention을 매장 곳곳에, 입구에 서있는 직원의

눈 + 상품에 부착된 Tag를 활용하고 있었습니다(고가의 제품은 박스 내부에 Tag이

부착되어 있더군요).

 

 

 

*****

애플스토어의 아이덴터티, 즉 차별성은 모바일과 연동된 보이지 않는 부분(Virtual)

에서 나오고 있었습니다. 당연하게도 이러한 쇼핑경험환경은 타사가 쉽게 따라하지

못하는 부분이며, 애플과 고객을 긴밀하게 연결시켜주고 유지시키는 커다란 잠재

에너지가 되어갈 것입니다.

 

점차적으로 전 세계에 공히 적용되며 리테일을 혁신해갈 애플의 다음 행보는

무엇이 될지, 그리고 경쟁사들은 어떤 무기로 도전할지 지켜볼 요량입니다.

 

이상 애플스토어에 대한 분석이었으며 제가 놓친 부분이나 잘못 전달한 내용이

있다면 피드백 부탁드리겠습니다.

 

p.s. 미국 내에서만 운영되는 위 서비스는 아직은 미국인들에게도 생소한 것이

사실입니다. Staff에게 물어보니, 아직까지는 거의 이용하는 사람이 없다고 하더군요.

Written by afewgooddaniel

February 28, 2012 at 9:43 PM

Posted in Experience

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